جلسه دفاع رساله دکتر مریم اسلامی جهرمی برگزار شد
جلسه دفاع رساله دکتر اسلامی دانشجوی دوره دکتری تخصصی رشته مدیریت اطلاعات سلامت، اول دی ماه در دانشکده برگزار شد.
342636.mp3
جلسه دفاع رساله دکتر مریم اسلامی جهرمی برگزار شد
به گزارش روابط عمومی دانشکده مدیریت و اطلاع رسانی پزشکی دانشگاه علوم پزشکی ایران؛ جلسه دفاع رساله دکتر مریم اسلامی دانشجوی دوره دکتری تخصصی رشته مدیریت اطلاعات سلامت، اول دی ماه در سالن کنفرانس شماره یک برگزار شد.
استاد راهنمای رساله دکتر اسلامی دکتر هاله آیت اللهی، استاد مشاور دکتر علی ابرازه، اساتید داور داخل دکتر مصطفی لنگری‌زاده، دکتر عباس شیخ‌طاهری، اساتید داور خارج دکتر اصغر احتشامی و دکتر الهام شکیبا زاده بودند.
چکیده رساله دکتر اسلامی با عنوان
ارزیابی عملکرد مرکز تماس 4030 در زمان همه‌گیری بیماری کووید-19
مقدمه: در پاسخ به همه‌گیری کووید-19 و رعایت فاصله‌گذاری اجتماعی در بسیاری از کشورها، خطوط تلفن، خطوط کمک و مراکز تماس برای ارائه خدمات از راه دور و حمایت از سلامت عمومی راه‌اندازی شدند. در ایران نیز مرکز تماس 4030 به منظور پشتیبانی و پاسخگویی به سؤالات مرتبط با همه‌گیری کووید-19 راه‌اندازی گردید. هدف از این مطالعه ارزیابی عملکرد مرکز تماس 4030 در زمان همه‌گیری بیماری کووید-19 بود.
روش پژوهش: پژوهش حاضر از نوع کاربردی بود که به روش ترکیبی در چهار مرحله انجام شد. در مرحله‌ی اول پژوهش یک مطالعه مروری به منظور شناسایی ویژگی‌های خطوط تلفن و مراکز تماس راه‌اندازی شده در کشورهای مختلف در زمان همه‌گیری بیماری کووید-19 و چالش‌ها و درس‌های آموخته شده انجام شد. در این مرحله مقالات مرتبط در هشت پایگاه داده و موتور جستجوی گوگل‌اسکالر در بازه زمانی ابتدای سال 2020 تا پایان سال 3202 جستجو شدند. یافته‌های این مرحله به روش روایتی گزارش گردید. در مرحله دوم پژوهش که به روش کیفی و از طریق انجام مصاحبه‌های نیمه ساختار‌یافته و عمیق با مدیر (1 نفر)، کارکنان (4 نفر)، مشاوران (24 نفر) و تماس‌گیرندگان (35 نفر) مرکز 4030 انجام شد. نمونه‌گیری به صورت دسترسی آسان بود و داده‌ها با روش تحلیل چارچوبی دسته‌بندی و گزارش شدند. در مرحله سوم پژوهش به روش کمّی، با استفاده از نمونه‌گیری تصادفی، داده‌های مربوط به شاخص‌های ارزیابی عملکرد 384 تماس گرفته شده با مرکز 4030 گردآوری و به روش توصیفی تحلیل شدند. در مرحله چهارم پژوهش نیز به روش کمّی و با استفاده از نمونه‌گیری آسان، میزان رضایتمندی 31 نفر از مشاوران و پزشکان و 384 نفر از تماس‌گیرندگان مرکز تماس 4030 با استفاده از پرسشنامه سنجیده شد. برای تحلیل داده از آمار توصیفی و آزمون‌های ناپارامتری من‌وایت‌نی، اسپیرمن و کروسکال-والیس استفاده شد.
یافته‌ها: در مرحله اول پژوهش از 1440 مقاله شناسایی شده، 43 مقاله وارد مطالعه شدند. یافته‌ها نشان داد حدود نیمی از خطوط تلفن/ خطوط کمک/ مراکز تماس (19 = n) در مارس 2020 راه‌اندازی شده بودند. حمایت روانشناختی (23 = n)، ارائه اطلاعات قابل اعتماد در مورد کووید-19 (10 = n)، توصیه‌های بهداشتی در مورد کووید-19 (8 = n) و تریاژ (7 = n) رایج‌ترین اهداف اجرای این خدمات بود. در این مرحله رایج‌ترین چالش‌ها مانند عدم امکان معاینه فیزیکی، در دسترس نبودن خطوط تلفن/ خطوط کمک/ مراکز تماس در زمان نیاز و تأخیر در به‌روزرسانی اطلاعات کووید-19 و درس‌های آموخته‌شده در خصوص به-کارگیری کارکنان دارای صلاحیت، ارائه آموزش‌های مناسب و دریافت بازخورد از تماس‌گیرندگان و مشاوران گزارش شدند. در مرحله دوم پژوهش، تحلیل چارچوبی مصاحبه‌های انجام شده با کارکنان مرکز 4030 منجر به استخراج چهار درون‌مایه و 15 طبقه شد. همچنین تحلیل چارچوبی مصاحبه‌های انجام شده با تماس‌گیرندگان منجر به استخراج سه درون‌مایه و شش طبقه گردید. نتایج حاصل از ارزیابی کمّی عملکرد مرکز تماس نشان داد حدود 71 درصد تماس‌های دریافتی مرکز تماس 4030 در کمتر از 20 ثانیه توسط مشاوران پاسخ داده شده بودند. مدت زمان انتظار تماس‌گیرندگان جهت برقراری تماس با مرکز 4030 به طور میانگین 34/16 ثانیه، میانگین سرعت پاسخگویی مرکز، 04/17 ثانیه و میزان ترک 12 درصد بود. نتایج مرحله چهارم پژوهش نشان داد اکثر شرکت‌کنندگان از خدمات مرکز تماس راضی بودند. رضایت کلی تماس‌گیرندگان از خدمات مرکز تماس 4030 (91/0 ± 26/4) در مقیاس 5 امتیازی لیکرت بود.
نتیجه‌گیری: یافته‌ها اهمیت حمایت روانشناختی مستمر در طول بحران همه‌گیری را نشان داد، به ویژه زمانی که اطلاعات کافی در مورد بیماری در دسترس نیست. اگر چه راه‌اندازی این مرکز تماس مزایایی مانند جلوگیری از شیوع بیماری کووید-19، حمایت روانی و کاهش نگرانی های مردم داشت اما با چالش‌هایی مانند حجم زیاد تماس‌ها، زیاد بودن مدت زمان انتظار، عدم امکان معاینه فیزیکی بیمار نیز روبرو بود. با این حال ارزیابی عملکرد مرکز و رضایت مشاوران و تماس‌گیرندگان نشانگر موفقیت بالای مرکز در پاسخ به اهداف از پیش تعیین شده بود. پیشنهاد می‌شود در مطالعات بعدی هزینه‌اثربخشی ارائه خدمات تلفنی مرکز تماس و مراجعات حضوری مقایسه گردد و همچنین میزان رضایت گروه‌های مختلف بیماران و مراقبان آن‌ها از خدمات مرکز تماس بررسی گردد.
کلیدواژه: ارزیابی عملکرد، خطوط تلفن، کووید-19، مراکز تماس، ویروس کرونا
:
کامنت